La gestion de conflit professionnel et personnel est un enjeu majeur pour les individus et les entreprises. Les désaccords peuvent s'avérer bénéfiques à condition de savoir les gérer de manière constructive. Se disputer, c’est échanger des points de vue, argumenter, dépenser de l’énergie, une énergie stimulante dont on a besoin pour développer certaines capacités. Ce n’est donc pas la dispute en elle-même qui pose problème, mais la façon dont la dispute se déroule. Il existe des postures à adopter et des "éléments de langage" pour échanger et cela s’apprend.
Une étude menée par le cabinet CPP Global en 2017 auprès de 5 000 professionnels révèle que 85% des salariés dans le monde rencontrent des conflits au travail, dont 29% régulièrement.
Une autre étude menée par l'Université de Californie en 2019 montre que les conflits conjugaux peuvent causer des dommages physiques et mentaux à long terme.
Enfin, un professeur de Harvard Business School affirme que 65% des startups à haut potentiel sont en défaillance à cause des conflits d’associés. Dans cet article, nous allons voir l'importance de définir son objectif dans le conflit et de mettre en place des astuces pour le gérer efficacement.
Tout d'abord, il est crucial de comprendre que l'objectif de la dispute constructive n'est pas d'avoir raison mais d’obtenir un résultat (Exemples : pour des associés le résultat sous-jacent est la plupart du temps la réussite de l’entreprise et pour le couple la pérennité de la relation, des sentiments et de la construction commune). Si l’objectif est uniquement d’avoir raison, souvent pour nourrir son égo et inconsciemment dominer l’autre, même si nous avons raison, la relation ne tiendra pas dans le temps et le résultat ne pourra jamais être obtenu (sauf si le résultat sous-jacent est la destruction de la relation bien évidemment mais c’est un autre sujet). Il est donc important de définir son objectif dès le début du conflit et de le garder en tête à chaque instant. Il faut utiliser le désaccord pour faire avancer les choses et non pour écraser l'autre (quelques exemples à éviter : utiliser le passé de l’autre, utiliser des mots généralistes comme « toujours » ou « jamais », utiliser le pronom personnel « tu », utiliser les insécurités de l’autre, etc.). Une étude menée par l'Université de l'Illinois en 2018 montre que les conflits constructifs ont un impact positif sur la performance et la créativité des équipes.
Mais là se présente la première grosse difficulté. Avoir le recul nécessaire sur le moment, de se rendre compte que les individus sont emportés par leurs émotions dans une croisade pour avoir raison, relève de compétences de discernement et de gestion des émotions déjà bien entrainées.
En effet, ce type d’échange va déclencher une forme de colère qui n’est dans la plupart des cas que basée sur des pensées comme des suppositions, des projections, des évaluations ou des interprétations de situations qui font penser aux gens que quelqu'un d'autre tente (consciemment ou non) de les blesser ou de les dominer. Pour réussir à discerner ce mécanisme inconscient qui manipule les individus il faudra l’aide d’un tiers ou un travail sur soi régulier.
Une fois qu’il y a ne serait-ce qu’une once de conscience de la situation, la désescalade du conflit est également essentielle. Les malentendus doivent être évités car ils peuvent rapidement envenimer la situation. Pour cela, une technique efficace est la reformulation. Il s'agit de reprendre les propos de l'autre pour s'assurer que l'on parle bien de la même chose. Chacun récapitule et prononce clairement la raison du désaccord. Ce petit résumé aide à y voir plus clair et à ne plus partir dans tous les sens. Cela permet par la suite de s’exprimer sur les besoins et attentes de manière positive. En d’autres mots, les phrases négatives et rébarbatives laissent place au terrain de la solution et du lendemain : que pouvons nous faire pour que tout aille mieux ? Quels efforts peut-on mettre en place ? Quels sont les besoins réciproques ? Une étude menée par l'Université de Duke en 2018 montre que cette technique est efficace pour améliorer la communication, réduire les conflits, gagner en clarté et en efficacité.
Un autre outil de la désescalade et celui d’apprendre à s’arrêter. Si l’émotionnel est trop intense, interrompre la discussion peut s’avérer extrêmement bénéfique pour revenir sur des bases d’échanges plus saines, le temps de respirer et de calmer son système nerveux. Il est alors important de faire preuve d'empathie et de respect envers l'autre. Écouter sans interrompre est la plupart du temps vécu comme une marque de respect. Ne pas juger l'autre est également crucial car cela ne fait qu'augmenter l'animosité. Il s'agit de se rendre compte que deux individus c'est la rencontre d'une montagne de bagages psychiques qui vont, s'ils n'ont pas été adressés, ressurgir selon la situation (Une nouvelle étude Ipsos du mois de mars 2023 indique que pour 80% des Français consulter reste tabou). Il s'agit donc d'écouter de valider les points de vues ou les émotions de l'autre, d'être dans une posture de compréhension et de curiosité et non de victoire ou d'avoir raison. Selon une étude menée par le cabinet Accenture en 2019, l'empathie est considérée comme une compétence clé pour les leaders et les entrepreneurs. Cela s’apprend et se développe.
En conclusion, les conflits, incontournables avec le temps dans tout type de relation, peuvent être vecteurs de progrès et d'avancées pour toutes les parties et situations. Il suffit d'apprendre et de s'entrainer.
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